Politicile de amanare si modificare a biletelor de avion ale principalelor companii aeriene care opereaza in Romania

De cand a venit Covid-ul in Europa, retelele sociale au fost luate cu asalt de multi intreband cum se pot anula, amana, modifica sau rambursa biletele de avion deja cumparate. La inceput, a fost frustrarea ca de ce compania X sau Y nu anuleaza zboruri spre nu stiu ce destinatie, ca iata sunt deja 100, 1000, 5000 cazuri. Incet, incet, flotele companiilor aeriene au ramas la sol si s-au anulat TOATE zborurile. Sau ma rog, aproape toate, astazi (joi, 16 aprilie 2020) cand scriu acest articol singurul zbor regulat inca operat este zborul Wizz Air intre Bucuresti si Billund. Restul au fost anulate fie prin decizia guvernamentala a Romaniei (cum ar fi zborurile spre tarile unde epidemia este scapata sub control cum ar fi Marea Britanie, Suedia, Olanda, Italia, Franta, Germania, etc), fie a altor tari (cum e cazul zborurilor spre Turcia, Emirate, Bulgaria, Serbia, Polonia, Cehia, etc care au interzis ferm orice legatura aeriana cu Romania), fie datorita deciziei companiilor aeriene care nu pot zbura cu cativa pasageri rataciti intr-un avion cu 200 locuri).

Evident, apar intrebarile cu ce se intampla cu biletele de avion deja cumparate. Am scris pe larg intr-un articol precedent care e situatia companiilor aeriene si de ce nu fac restituiri decat foarte greu sau deloc, asa ca azi m-am gandit sa scriu exact care sunt politicile de rambursare, amanare, modificare, etc ale principalelor companii aeriene care operau pana la epidemie in Romania. De ce subliniez asta – pentru ca e probabil ca multe din aceste companii sa nu mai zboare in Romania nici dupa oprirea pandemiei (din motive economice, evident, piata romaneasca nefiind importanta pentru ele).

Dar inainte de a trece in revista companiile, m-am gandit sa va povestesc un pic si de ce  agentiile de turism on-line prin care sunt cumparate pana la 30 – 35 % din biletele cumparate in lume, deci sunt un canal extrem de folosit.

In primul rand, de ce nu raspund la fel de prompt companiile aeriene si agentiile de turism Simplu, sunt asaltate si depasite. Orice business mare sau mic isi dimensioneaza echipele in functie de o situatie normala de operare, iar firmele care mizeaza foarte mult pe automatizare si digitalizare, se concentreaza pe acele procese care sunt extrem de repetitive si cerute.

De exemplu, in cazul unei companii aeriene sau agentii on-line, doar 1 – maximum 2% din cei care cumpara bilete de avion doresc sa-si anuleze / modifice zborurile. Asa ca tot ce inseamna cumparare, sunt perfect automatizate si merg snur ca reprezinta cam 98 – 99% din activitate. Exista si o oarecare automatizare si pentru schimbarile de zbor, dar evident nu s-a investit in sisteme care sa se ocupe de anularea a 70 – 95% a zborurilor. Aceasta se face fie mai anevoios automatizat, sau pur si simplu manual. Pur si simplu, fiecare anulare, modificare se ia la mana de cineva pentru a vedea ce si cum.

In al doilea rand, evident ca nu sunt oameni destui la cate cereri, emailuri si telefoane se primesc in aceasta perioada. O buna parte din personalul existent care in general facea cu totul si cu totul altceva au trecut pe munca de anulari, rerutari, etc, dar evident, nu se poate face fata. Asa ca inevitabil, e greu sa contactezi pe cineva, raspunsurile la emailuri vin tarziu pentru ca pur si simplu volumul este enorm.

Evident, oameni care in general lucreaza 8 ore pe zi, astazi lucreaza 12 – 14 ore pe zi, inclusiv weekendurile, si, surprise, multi dintre ei sunt de fapt in somaj tehnic pentru ca foarte putini din industrie nu sunt periclitati de faliment si inchiderea operatiunilor. Deci, rabdare si intelegere. Pentru ca si cei care lucreaza de partea cealalta sunt oameni.

Agentiile de turism sunt dependente de politicile de restituire ale companiilor aviatice. Acestea sunt extrem de restrictive – spectrul falimentului planeaza asupra intregii industrii, asa ca toti incearca sa ofere vouchere sau conditii de amanare a calatoriei si nu bani. In mod normal, dupa 1 iunie, in Europa nu ar mai ramane decat 2 companii aeriene low cost? – Ryanair si Wizz Air, iar in Romania, probabil doar Wizz Air cu circa jumatate din rutele existente inainte de Covid. Indiscutabil, guvernele vor interveni sa sprijine anumite companii aeriene, dar si asa, companiile aeriene nu au bani de returnat totul. Simplu.

Asa ca agentiile pot returna ce primesc ele – bani (in extrem de putine cazuri), vouchere (in cele mai multe cazuri), amanari ale zborurilor (cam intotdeauna). Iar aceste se primesc dupa 15 zile, dupa 30 zile, dupa 120 zile de la incetarea fortei majore, sau ma rog, fiecare ce politica are.

Ca sa fie clar – ma refer la agentii romanesti, nu la bombe gen Go2Gate sau Edreams care nu raspund la nici un mesaj si probabil nu o vor mai face.

Deci, iata ultimele politici ale companiilor aeriene (NOTA – schimbari pot avea loc la fiecare ora, deci pot aparea variatii)

TAROM:

In acest moment, TAROM nu mai opereaza nici un zbor regulat, doar zboruri charter sau de marfa.
Pentru zborurile care sunt operate pana pe 31 mai 2020, pot fi facute modificari de data gratuit o singura data. Pasagerii au posibilitatea sa schimbe atat data, cat si destinatia. Noua data de calatorie poate fi oricand in viitor.

Pentru zborurile anulate, modificarea datei de calatorie si a destinatiei oricand in viitor.

De asemenea, se pot returna banii, dar in termen de minimum 20 zile.

BLUE AIR:

In acest moment, Blue Air nu mai opereaza nici un zbor regulat pana la terminarea starii de urgenta. Sunt operate doar zboruri charter (cum au fost cele de Dubai), de marfuri (cum sunt cele spre China) si la cerere (cum sunt cele de Dublin).

Pentru zborurile care opereaza (nu au fost anulate) pana pe 31 mai 2020 se pot face modificari de data gratuit in limita locurilor disponibile sau primirea unui voucher valabil 12 luni din momentul emiterii care poate fi folosit pentru cumpararea oricarui bilet sau serviciu Blue Air.

Pentru zborurile anulate – ai trei optiuni:

1. Obtinerea unui voucher valabil 12 luni din momentul emiterii care poate fi folosit pentru cumpararea oricarui bilet sau serviciu Blue Air.
2. Schimbarea datei de zbor fara alte costuri suplimentare.
3. Returnarea banilor intr-o perioada de pana la 120 zile de la incheierea situatiei de urgenta.

WIZZ AIR

In acest moment, Wizz Air opereaza doar cateva zboruri. In Romania, mai opereaza doar din Bucuresti spre destinatii deschise din Danemarca, Suedia sau Portugalia intre altele.

Pentru zborurile care opereaza, se aplica termenii obisnuiti – banii nu pot fi returnati sub nici o forma, iar schimbarea de data se face cu plata taxei de schimbare si eventualei diferente de tarif.

Pentru zborurile care nu opereaza, exista trei optiuni

1. Schimbarea datei de zbor pe aceeasi ruta sau o ruta similara cu plata diferentelor de tarif, dar nu si a taxei de schimbare
2. Creditarea cu 120% din valoarea biletului in contul personal Wizz Air (inclusiv returul) pentru a fi folosit in viitor (pe o perioada maxima de 2 ani)
3. Returnarea banilor, dar perioada de timp in care se primesc banii variaza intre cateva zile si cateva luni.

RYANAIR

In acest moment, Ryanair nu mai opereaza nici o ruta in Romania, doar un numar limitat de rute din Irlanda si Marea Britanie.

Pentru zborurile care opereaza, pentru bilete cumparate pentru zboruri pana pe 31 mai, se poate schimba data fara a plati taxa de schimbare, dar platind eventuala diferenta de tarif. Noua data trebuie sa fie pana pe 31 august 2020.

Pentru zborurile care nu opereaza, optiunile sunt:

1. Rerutarea sau amanare zborului in mod gratuit in functie de disponibilitate
2. Obtinerea unui voucher ce poate fi folosit in termen de 6 luni de la emiterea lui
3. Returnarea banilor dupa incheierea pandemiei si reluarea zborurilor.

AIR FRANCE / KLM

In acest moment, zborurile dintre Romania si Franta / Olanda sunt interzise, deci anulate. In rest, grupul franco-olandez opereaza circa 5% din zborurile obisnute.

Daca zborul este totusi operat, poti sa-ti amanzi zborul pana pe 30 noiembrie fara sa mai platesti nimic suplimentar, iar daca vrei o amanare dupa 1 decembrie, se pot plati diferente daca clasa in care ai cumparat biletul nu mai e disponibila.

Daca vrei sa-ti anulezi zborul, vrei primi un voucher valabil 1 an pe mai multe companii din Sky Team.

Daca zborul este anulat, ai 3 optiuni:

1. Schimbarea datei de zbor fara plata nici unei diferente
2. Obtinerea unui voucher valabil 1 an de zile pentru zboruri operate de Air France, KLM, Delta, Virgin Atlantic si Kenyan Airways
3. Rambursarea tarifului se poate face dupa reinceperea operatiunilor (care nu este anuntata)

LUFTHANSA (Lufthansa, Austrian Airlines, SWISS, Brussels Airlines, Eurowings)

In acest moment nici o companie din grupul Lufthansa nu mai opereaza in Romania datorita interdictiei guvernului roman de operare de zboruri de linie intre Romania si Germania / Austria / Elvetia / Belgia.

In rest, grupul opereaza circa 3% din zborurile obisnuite.

Pentru zborurile care opereaza – toate biletele cumparate pana pe 19 aprilie pot fi schimbate pana pe 31 august fara plata nici unei taxe. Atunci cand schimbi data, poti primi un voucher in valoare de 50 euro pe care sa-l folosesti atunci cand iti faci noua rezervare (pentru zboruri pana la 31 decembrie)

Pentru zborurile anulate – poti sa-ti schimbi data rezervarii pana pe 31 august 2020 fara costuri suplimentare si vei primi un voucher de 50 euro. Este posibila si rambursarea banilor fara un termen precis.

LOT

In acest moment, LOT nu opereaza datorita interdictiei dictate de guvernul Poloniei care a inchis granitele pentru toti cetatenii straini.

Pentru zborurile anulate –

1. Poti sa schimbi data de zbor pe orice data in decurs de 1 an din ziua zborului prevazut initial fara nici un cost suplimentar. In plus, primesti un voucher care iti ofera o reducere de 30% din costul unui alt zbor LOT in decurs de 1 an de la primirea voucherului.
2. Poti sa schimbi ruta aleasa, dar platesti diferenta de pret intre cele doua rute (de exemplu, daca in loc de un zbor la Londra, vrei un zbor la Moscova care e mai scump). Vei primi insa automat o reducere de 200 zloti (44 euro)
3. Primesti un voucher valabil 1 an de la data obtinerii lui in valoare de pretul biletului platit.
4. Rambursare – cand o fi posibil, cel mai probabil dupa inceperea operatiunilor

QATAR AIRWAYS

In acest moment, Qatar Airways nu mai opereaza zboruri de linie spre Bucuresti

Indiferent daca zborul este operat sau nu, poti sa-ti schimbi data de zbor cu pana la 3 zile inaintea zborului (pentru zboruri pana la 30 septembrie). Schimbarea datei este gratuita. De asemenea poti primi un voucher pe care sa-l folosesti pentru orice alt zbor Qatar Airways timp de 1 an (primesti 10% mai mult din tariful net – fara taxe aeroportuare si altele) . La cerere, se ramburseaza suma integrala daca zborul este anulat – perioada difera tinand cont ca sunt milioane de cereri de procesat.

TURKISH AIRLINES

In acest moment zborurile Romania – Turcia sunt interzise atat din dispozitia Guvernului Turciei, cat si din dispozitia Guvernului Romaniei. Turkish Airlines nu mai opereaza in acest moment nici un zbor regulat.

Pentru zboruri care inca opereaza si bilete cumparate inainte de 20 martie, poti sa schimbi data / destinatia o singura data fara costuri aditionale sau sa optezi pentru un bilet fara data specificata, dar care trebuie sa fie folosit pana pe 28 februarie 2021.

Pentru zboruri anulate, poti sa schimbi datele gratuit sau sa il convertesti intr-un bilet deschis care poate fi folosit oricand pana pe 28 februarie 2021. Se pot obtine mile in programul de loializare Miles & Smiles la rata de 1000 mile / 10 euro (deci, la un bilet de 300 euro, primesti 30,000 mile, cat ai zbura oriunde in Middle East). De asemenea, poti sa primesti un voucher avand valoarea biletului deja cumparat + un bonus de 15% din valoarea biletelui de baza (deci fara taxe de aeroport). Daca doriti rambursarea banilor, se va face in termen de 60 zile dupa inceperea operatiunilor internationale.

FLY DUBAI

In acest moment, nu se opereaza zboruri intre Romania si Emirate din dispozitia guvernului din Emirate.

Pentru zborurile anulate, exista urmatoarele optiuni

1. Schimbarea datei – amanari de maximum 60 zile de la data zborului, nu se vor percepe taxe de schimbare si nici vreo diferenta de tarif. Daca vrei o data mai incolo de 60 zile, va trebui platita diferenta de tarif in caz ca aceasta exista
2. Anularea zborului – se poate obtine un voucher valabil 1 an de la data emiterii. Fly Dubai nu ramburseaza bani.

Indiscutabil, este o perioada grea. Cum am scris de mai multe ori, industria este pe muchie de cutit. Evident, intr-o lipsa crunta de lichiditati, toti incearca sa ofere vouchere sau sa amane rambursarea biletelor pentru un simplu motiv – supravietuirea. Si daca vrem ca sa mai calatorim si dupa epidemie, ar trebui sa ne gandim cum iesim impreuna la liman.