Nu cred ca spun ceva nou – multi dintre voi ati avut zboruri anulate in ultimele cateva luni. Aparitia pandemiei COVID-19 a dus la anularea a mii si zeci de mii de zboruri la nivel global. Incepand cu luna martie, cam toate companiile aeriene ale lumii au fost obligate sa isi anuleze toate cursele si sa-si lase la sol avioanele luni intregi – de la Turkish Airlines la Blue Air, de la Emirates la Air China, companiile aeriene ale lumii au ramas la sol. Evident, cu milioane de bilete vandute pentru curse care au fost anulate din dispozitia guvernelor imensei majoritati a tarilor lumii pentru a putea sa limiteze numarul de morti. Cine e vinovat ? Nimeni in ultima instanta. Nici guvernele, nici companiile aeriene, nici pasagerii.
Sa vedem cum functioneaza o companie aeriana. O companie aeriana zboara azi fiind finantata de biletele vandute pentru zborurile de maine. Sau de peste 3 luni. Poti sa cumperi bilete azi pentru azi ? Desigur, poti sa-ti cumperi bilet de avion si in momentul in care ajungi la aeroport, dar sunt doua inconveniente – in imensa majoritate a cazurilor, biletele vor fi mult mai scumpe decat acum 3 luni, in plus pot sa nu mai fie – avioanele sunt facute in general din aluminiu care nu este un material prea elastic sa mai bagi si inca un pasager, si inca unul si inca unul. Asa ca probabil 99% dintre pasageri isi cumpara biletele in avans. Si ca in orice business din lume, banii de azi chiar daca sunt platiti in avans finanteaza operatiunile de azi – cumpara kerosen, platesc angajatii, achita taxele de aeroport, impozitele, etc.
In plus, perioada a fost cea mai proasta posibil. In general, cel putin in emisfera nordica, banii in companiile aeriene se fac vara si se pierd iarna. Banii excedentari care ajung in conturi vara se mananca incet, incet in timpul iernii. Asa ca incepand din martie, din nou, conturile incep sa se umple si sa se umfle. Ei bine, in martie, operatiunile au incetat in intreaga omenire.
In momentul acesta, milioane de oameni s-au trezit cu biletele anulate si evident ca si-au cerut banii inapoi. Extrem de putine companii au avut acesti bani sa-i dea inapoi. Pentru ca era evident ca in lunile urmatoare nu vor mai avea bani. Daca toate companiile aeriene ale lumii ar fi dat banii inapoi imediat nu ar mai fi existat decat Emirates (unde seicul ar mai fi scos cateva zeci de miliarde din conturi, lucru de altfel pe care l-a facut), Wizz si Ryanair. Ultimele doua au avut din nou un motiv conjunctural – pe langa motivul ca sunt doua companii aeriene extrem de bine conduse si extrem de profitabile, pentru ele se cam termina anul financiar (mai precis pe 31 martie) si strangeau bani pentru plata de dividende. Extrem de probabil, nu au mai platit nici un dividend, asa ca au avut bani de returnat. Dar nici ei nu au returnat imediat. Angajatii au fost trimisi prompt in somaj tehnic asa ca Ryanair avea cam 5 angajati care verificau manual rambursarea a milioane de bilete.
Intre pasageri si companiile aeriene apar uneori agentiile de turism on-line care vand bilete. De ce exista aceste agentii ? Simplu, pentru ca ofera niste extra-servicii de care oamenii au nevoie – de la descoperirea celor mai bune tarife pe o anumita destinatie (pe ruta Bucuresti – Tel Aviv opereaza 6 companii aeriene. Ar trebui sa verifici 6 site-uri diferite, sa inoti prin zeci de zboruri diferite cu orare diferite, iar uneori poate e chiar mai bine sa iti iei zbor cu conexiune) pana la faptul ca pot interveni in cazul in care apare vreo problema (gen anulare de zboruri – nu zic doar astea “de masa” din cauza de COVID, dar anulari exista si vor exista intotdeauna). Sau intarzieri care te fac sa pierzi legatura. Sau ofera si alte servicii conexe. Sau ofera asigurari de calatorie incluse sau nu in pretul biletului.
Cea mai mare agentie de acest fel din Romania este vola.ro. Iar avantajul sa fi luat bilete printr-o agentie romaneasca si nu printr-o agentie obscura inregistrata in Belize sau Caymanul de Jos este ca ai cu cine sa vorbesti. In primele luni de dupa aparitia crizei, am vazut zeci si sute de plangeri pe Facebook de la oameni care au dat 10 euro mai putin la un site obscur care nu mai raspundea. Sunt sute de astfel de edreams-uri, gotogate-uri si alte site-uri despre care poti afla multe lucruri interesante cu privire la customer service doar intrebandu-l pe prietenul Goagal.
Agentii precum vola.ro au fost cele mai lovite – au fost facute sandvis intre clientii care au cerut mai mult sau mai putin vehement banii si companiile aeriene care au zis ca nu le au de unde sa le dea. Plus, sistemele informatice sunt facute de asa natura sa nu poata automatiza rambursarea banilor. Motivul e simplu. Pana la pandemie, doar 1-2, maximum 3% dintre cursele aeriene se anulau, asa ca automatizarea era perfecta la cumparare, in timp ce rambursarea se facea manual, numarul de rambursari fiind extrem de mic. Si in continuare, nu Il poti automatiza, tot manual trebuie facut. Trebuie sa te asiguri ca dai banii inapoi cui trebuie. Pentru ca un bilet de avion poate fi cumparat de nea Gigi cu cardul lui nepotul Ionel pentru matusa Lenuta. Asa ca trebuie sa fi sigur ca dai banii inapoi cui trebuie si toata lumea stie cui si ce s-a dat.
Stiu din interior ca cel putin la vola.ro perioada de dupa incetarea curselor a fost nebunie. S-a lucrat 7 zile din 7, s-au lucrat si 16, 18 ore pe zi, s-a lucrat caz cu caz – negociat cu compania aeriana, cu pasagerii, unul cate unul. Unul avea dus cu Blue, retur cu Wizz, altul avea un bilet de avion intern cu Aerolineas Argentinas, altul avea 7 oameni pe acelasi bilet… Fiecare caz a trebuit judecat, contactat, discutat, cautat solutii – amanare, reprogramare, voucher, portofel electronic, bani inapoi. Iar in cazul vola.ro a fost vorba de nu mai putin de 41,739 clienti. Si cum probabil stiti, show-ul nu s-a terminat. Tarile Europei (spre care zboara imensa majoritate a pasagerilor din Europa) pot lua masuri restrictive care va duce indiscutabil la inca si mai multe zboruri anulate, la inca si mai multi pasageri care vor banii inapoi.
Cum ziceam, vola.ro a facut un exercitiu de transparenta si a dat publicitatii cifrele seci ale crizei pentru a se intelege mai bine ce si cum.
41,739 clienti cu zboruri anulate cu bilete in valoare de 6 milioane euro (deci, pretul mediu al biletelor achitate de clientii vola.ro este de 143 euro / bilet).
In acest moment, 29,635 clienti au primit si acceptat o solutie – fie rambursarea in bani, voucher, reprogramare zbor (71% din clienti) cu o valoare totala a biletelor de 4,2 milioane euro.
Deci, au mai ramas de rezolvat 12,104 pasageri dintre care 8000 au bilete la Blue Air despre care se stie ca asteapta ajutorul de stat din luna mai si tot nu mai vine. Poate acum ca au trecut alegerile locale, cineva de la minister o sa puna o semnatura pe cele doua milioane de hartii facute care au fost aprobate si de Guvern, si de Comisia Europeana si de comisarul european al transporturilor pentru ca banii sa ajunga la Blue si sa inceapa plata rambursarilor, combustibililor si salarilor.
Ce a facut vola.ro. A incercat sa raspunda si sa rezolve la cat mai multa lume. Au introdus si posibilitatea de chat on-line atunci cand telefoanele au fost blocate de miile de apeluri. Au pus laolalta o serie de Q&A pentru a nu aglomera canalele de comunicare. Au depus cereri de rambursare pentru clienti si au incercat sa gaseasca solutii. Au rambursat inclusiv taxa de serviciu (deci, comisionul lor), practic au lucrat gratis. Vola Rambursabil si Vola Medical au acoperit inclusiv riscul de COVID.
Si in plus, au raspuns la 18,500 discutii diferite pe chat si 285.000 mailuri.
Concluzia ? Aveti de primit vouchere sau rerutari de la vola.ro, vedeti ca se lucreaza. Cei care au de primit rezolvari de la Blue Air, urmariti cand guvernul le va da banii si apoi mai asteptati un pic. Pentru celelalte cazuri, se lucreaza. Vola.ro promite ca va rezolva 90% din toate cazurile pana peste o luna, adica la inceputul lunii noiembrie.
Si pentru mai multe informatii, uitati-va aici: https://blog.vola.ro/vola-te-ajuta-rambursari/
Am avut un zbor anulat din data de 08 mai 2020 si am cerut rambursarea catre vola.ro dar nu am primit un raspuns concret.
Ce companie, ce ruta ?
Am zbor anulat din data de 15 mai 2020, am cerut rambursarea si nu vouchere de la momentul in care am fost instiintat la inceputul lui iunie 2020. Am tot fost amanat pe ideea ca KLM nu a dat inca drumul la procesul de rambursari si culmea dupa 4 luni la inceputul lui Octombrie primesc e-mail ca si cum situatia s-a rezolvat: „poftiti voucher”. Inapoi la punctul de acum 4 luni cand am precizat ca doresc rambursare, nu voucher. Zborul era catre Ibiza prin KLM. Le-am scris acum 11 zile si din nou acum 6 zile dupa acel e-mail de la inceputul lui Octombrie fara niciun raspuns din partea lor. Total dezamagit de modul in care decurg lucrurile.
Buna Lucian, sunt Claudia Tocila de la Vola.
Te rog sa imi lasi un mesaj privat pe Facebook cu PNR-ul tau sa vedem care este situatia, insa e important sa stii ca dintre solutiile primite de la AirFrance/KLM foarte multe au fost voucher. In ceea ce priveste timpul de raspuns, imi cer scuze, este din nou o perioada foarte aglomerata cu noile restrictii si foarte multe intrebari de la clienti. Te rog sa imi scrii mie si voi face tot posibilul sa verficam ce am primit de la KLM in cazul tau.
Aceste mailuri sunt automate.
Vor oferi vouchere non stop chiar daca doresti rambursare.
Sa zicem ca accepti, tot nu prea ai pe unde zbura.
E o rezolvare.. fara rezolvare si atat.
Poate se vor schimba lucrurile in 2-3 ani, speram!
In data de 13 septembrie 2020 am avut bilet de avion cu blue air de la Milano la București. Nimeni nu m a anunțat că zborul a fost anulat…. În consecință am fost obligată să îmi cumpăr un alt bilet de avion cu o altă companie și bineînțeles cu un alt cost. Am bilet de întoarcere pentru data de 23 noiembrie cu zbor Ryanair.. Aș dori să știu dacă zborul este anulat sau este încă valabil.
Se va stii cu 1 ora inainte de plecare. Tinand cont ca nu sunt pasageri care sa zboare pe destinatia Italia, e foarte posibil sa fie anulat din lipsa de pasageri.